Parolamı Unuttum, Hayatım Beklemeye Alındı

Parolamı Unuttum, Hayatım Beklemeye Alındı

Şu yazıyı telefonuma erişemediğim için bilgisayarın başında, arada bir hesap kurtarma ekranını kontrol ederek yazıyorum.

Ekranda bir geri sayım var. Ama telefonuma ne zaman kavuşacağımı göstermiyor. Ne zaman yeni bir bilgi alacağımı gösteriyor.

Aradaki farkı insan başına gelince anlıyor.

Geçenlerde faydalı bir bilgilendirme gördüm, etkinleştirme kilidi diye bir şeyden bahsediyordu, telefon kaybolunca veya çalınınca başkalarının kullanmasını önlüyormuş. Çok güzelmiş dedim, sıvadım kolları, ayarları yaptım. Dün telefonun ekranının sürekli kapandığını beni ekran kullanamaz hale getirdiğini görünce şunu bir kapatıp açayım dedim, demez olaydım. Meğer bu ayar icloud şifresi ile çalışıyormuş…

Apple hesabımın parolasını unuttum. Evet, unuttum. Her uygulamanın, her hesabın, her sistemin ayrı parola istediği bir dünyada son derece sıradan bir şey yaptım.

Sonrasında karşıma çıkan süreç ise günlük hayatımı durma noktasına getirdi. Telefonum “Merhaba” diyor ama beni içeri almıyor.

Ne kadar bekleyeceğimi öğrenmek için bekliyorum

Kullandığım iPhone’un ilk kullanıcısı benim. Cihazı kendi Apple hesabımla kurdum. Şimdi kurulum ekranında aynı hesabın parolası isteniyor. Parolayı hatırlamadığım için hesap kurtarma sürecini başlattım.

Buraya kadar anlaşılır.

Sonra ekranda şu mesaj belirdi:

“Bilgilerinizi değerlendiriyoruz.”

Ardından, belirli bir süre içinde güncelleme yapılacağı bilgisi.

İlk bakışta insan rahatlıyor. Bir süre verilmiş, sonunda çözülecek sanıyorsunuz. Sonra metni yeniden okuyorsunuz: Hayır, o süre sonunda telefonun açılacağı söylenmiyor. Yalnızca bir güncelleme yapılacağı söyleniyor.

Yani önce ne kadar bekleyeceğimi öğrenmek için bekliyorum. Sonrasında yeniden beklemem gerekip gerekmeyeceğini de bilmiyorum.

Beni en çok yoran bu belirsizlik.

“Şu tarihte, şu adımı uygulayarak hesabınıza erişebilirsiniz” dense en azından hayatımı ona göre düzenleyeceğim. Şimdi ise ekranı kontrol ediyorum, mesaj değişmemiş oluyor, kapatıyorum. Bir süre sonra yeniden bakıyorum.

Teknolojinin bana kazandırması gereken zamanı, teknolojiden haber bekleyerek geçiriyorum.

Başka bir iOS cihazınız varsa onunla işlem yapın. Yoksa bekleyin.

Karşıma çıkan yönlendirmelerin bende bıraktığı his tam olarak bu: “Hesabınızın açık olduğu başka bir güvenilir Apple cihazınız varsa onunla işlem yapın. Yoksa bekleyin.”

İyi de başka cihazım yok.

Bir iPhone kullanabilmek için, işler ters gittiğinde yardımıma koşacak ikinci bir Apple cihazı mı bulundurmalıyım?

Tek telefonu olan kullanıcı bu senaryonun neresinde?

Başka bir güvenilir cihazın doğrulamayı kolaylaştırmasını anlayabiliyorum. Anlayamadığım, o cihaz bulunmadığında benim karşıma çıkan yolun neden bu kadar uzun ve belirsiz olduğu.

Öneriler kolayca sıralanıyor: Başka cihaz kullanın. SIM kartınızı başka telefona takın. Hesabınızın açık olduğu cihazdan işlem yapın.

Bunların hepsi, elimde başka bir cihaz bulunduğunu varsayıyor.

Oysa çözüm aradığım sorun zaten kullanabileceğim bir telefonumun kalmaması.

Bugün telefon yalnızca arama yaptığımız bir eşya değil. Bankacılık işlemlerimiz, doğrulama kodlarımız, iş görüşmelerimiz, mesajlarımız ve günlük planlarımız aynı cihazda toplanıyor. Hayatımızı oraya taşıdık. Bir kısmını isteyerek, bir kısmını da hizmetler bizi buna mecbur bıraktığı için.

Dolayısıyla telefonuma erişemediğimde birkaç uygulamadan uzak kalmış olmuyorum. Günlük hayatımın pek çok işini yapamaz hâle geliyorum.

Ekranda sakin bir dille “bekleyin” yazıyor. Benim tarafta ise işler beklemiyor.

Güvenlik gerekçesini anlıyorum, yaşadığım mağduriyet yine de ortada

Apple’ın gösterdiği açıklamayı okudum. Bekleme süresinin, başkasının başlattığı bir talebi fark edip iptal etmek için zaman verdiği ve cihaz bağlantılarının değerlendirildiği anlatılıyor.

Hesabımın, telefon numaramı ele geçiren herhangi bir kişiye teslim edilmesini ben de istemem. Güvenilir numaraya ulaşabilmenin her durumda tek başına yeterli olmayabileceğini de anlayabiliyorum.

Ama kullanıcı olarak şu soruyu sormak hakkım:

Bu kontroller yapılırken benim yaşayacağım durum ne kadar düşünülmüş?

Parolayı unutan, başka cihazı olmayan ve hesabına erişemediği için telefonunu kullanamayan kişi için nasıl bir yol tasarlanmış? Hangi adımı tamamladığında ne sonuç alacağı kendisine ne kadar açık anlatılmış?

Kurulum sırasında ek kurtarma yöntemlerini hazırlamak gerekiyorsa bunu kullanıcıya anlaşılır biçimde yaptırın. Bir kurtarma kişisi belirlemek önemliyse neden önemli olduğunu anlatın. Kullanıcı bu adımı atladığında karşılaşabileceği sonucu açıkça gösterin.

Ben kurulum sırasında, “Bu parolayı unutursanız ve başka doğrulama imkânınız yoksa telefonunuzu kullanamayabilir, hesap kurtarma için uzun süre bekleyebilirsiniz” şeklinde açık bir uyarı gördüğümü hatırlamıyorum.

Böyle bir bilginin bir destek sayfasında bulunmasıyla, kullanıcıya karar verdiği anda anlatılması aynı deneyim değil.

İnsan bir özelliği açarken neyi kabul ettiğini gerçekten anlamalı.

Süreç, sorun çıktığında kendini belli ediyor

İşim gereği süreçlerle uğraşıyorum. Fabrikalarda, ofislerde ve yazılımlarda benzer bir duruma sık rastlıyorum: Normal akış güzel tasarlanmış oluyor. Herkes gereken bilgiyi biliyor, bütün alanlar doğru dolduruluyor, hiçbir şey kaybolmuyor ve sistem kusursuz ilerliyor.

Sonra biri bir bilgiyi unutuyor.

İşte o noktada sürecin gerçek kalitesi ortaya çıkıyor.

Kullanıcıya yol gösteriliyor mu? Yetkili biri devreye girebiliyor mu? Alternatif bir doğrulama yapılabiliyor mu? En azından ne olacağı açıkça anlatılıyor mu?

Yoksa kişi, ekranla destek hattı arasında gidip gelirken herkes aynı cümleyi mi tekrarlıyor?

Parola unutmak, dünyanın en öngörülebilir kullanıcı sorunlarından biri. Bir sistem tasarlarken bunun gerçekleşeceğini biliyoruz. Üstelik bir kez değil, sürekli gerçekleşeceğini biliyoruz.

Bu nedenle kurtarma deneyimini ürünün kenarında duran küçük bir ayrıntı olarak göremiyorum. Telefonu yeniden kullanabilmem tamamen ona bağlıysa, o süreç ürünün ta kendisi hâline geliyor.

O anda benim için kameranın kalitesinin, işlemcinin hızının, ekranın parlaklığının hiçbir önemi kalmıyor.

Telefon masanın üzerinde duruyor. Ben kullanamıyorum.

Beklentim çok basit

Apple’dan güvenliği kaldırmasını istemiyorum. Her parola unutana hesabı sorgusuz teslim etmesini de istemiyorum.

Neden beklediğimi anlayayım. Verilen sürenin sonunda ne olacağını bileyim. Alternatif cihazım yoksa bunun için düşünülmüş bir yol bulayım. Destek istediğimde içinde bulunduğum durum değerlendirilsin.

Bence bunlar büyük beklentiler değil.

Kullanıcı deneyimiyle öne çıkan bir markanın, kullanıcı en çok yardıma ihtiyaç duyduğu anda da bu iddiasının arkasında durmasını bekliyorum. 

Çünkü insanın bir markaya duyduğu güven, yalnızca cihazı ilk açtığında oluşmuyor. Sorun yaşadığında aldığı karşılıkla da şekilleniyor.

Ben şu anda bekliyorum. Bir sonraki mesajın çözüm mü, yeni bir bekleme süresi mi getireceğini bilmeden.

Bir de şunu düşünüyorum: Ben şu an bilgisayarımın başındayım. İnternete girebiliyor, destek arayabiliyorum. Buna rağmen bu kadar zorlanıyorum.

Peki ya bir insan tek başına, dağ başında, bir yolculukta aynı durumda kalırsa? Yanında başka telefon yok, bilgisayar yok, yardım isteyebileceği kimse yok. O insana da “Başka bir Apple cihazınızdan işlem yapın” mı diyeceğiz?

Telefon artık sadece fotoğraf çektiğimiz, mesajlaştığımız bir cihaz değil. Yolumuzu bulduğumuz, yakınlarımıza ulaşabildiğimiz, gerektiğinde yardım aradığımız araç. Böyle bir yerde kendi telefonuna erişememek, insanı gerçekten zor durumda bırakabilir.

Bir süreci tasarlarken kullanıcının evinde, Wi-Fi’ye bağlı, yanında yedek cihazıyla oturduğunu varsayamayız. Hayat her zaman ideal koşullarda yaşanmıyor. Teknolojinin de tam o koşullarda yanımızda olmasına ihtiyacımız var.

Parolamı unuttum. Bu kadar sıradan bir hatanın günlük hayatımda bu kadar büyük bir kesintiye dönüşmesini hâlâ makul bulamıyorum. Ve biliyorum ki istenirse eğer bu önlemler bu sıkıntılar yaşanmadan önce de alınabilir…

Dünya çapında bir milyardan fazla insanın kullandığı bir telefonun, parola unutma gibi sıradan bir sorun için daha anlaşılır bir çözüm sunmasını beklemek fazla mı?

Sevgilerimle,