Yeni Terminal Eski Kaos

Yeni Terminal Eski Kaos

Hani hep söylüyoruz ya; süreç doğru değilse üzerine ne kurarsanız kurun, en iyi sisteme dünyanın parasını da verseniz, elinizdeki kaosu dijital kaosa dönüştürürsünüz.

Geçenlerde bunun çok tanıdık bir örneğini yaşadım. Bu kez konu yazılım değildi, yeni bir havalimanı terminaliydi.

Her hafta havalimanındayım. Dolayısıyla “uçağa alım önceliği için hazırlanan tabelayı okumama”, “sıraya girememe” ya da fırsatını bulunca “sıraya kaynak yapma” meselesini de düzenli olarak yaşıyorum. Bunun bize ne kadar özgü olduğunu bilmiyorum ama kendimi usanmadan “Sıra burada, sıraya girer misiniz?” derken buluyorum.

Her hafta kullandığım havalimanlarından birinde aylardır yeni terminal binası yapılıyordu. Nihayet açıldı. Büyük, güzel bir bina olmuş. İlk bakışta insan seviniyor.

Sonra uçağa binme vakti geliyor.

Gidiş kapılarında numara yok. Uçağın hangi kapıdan yolcu alacağı belli değil. İnsanlar nerede bekleyeceğini, hangi sıraya gireceğini anlamaya çalışıyor.

Eskiden iki bankodan işlem yapılırken şimdi dört ayrı bankodan işlem yapılabiliyor. Fakat yolcular bir o bankoya, bir bu bankoya yönlendiriliyor. Sırada beklerken bir anda başka tarafa geçmeniz isteniyor. Orada yeniden bir sıra oluşuyor. Kimin önce geldiği, kimin nerede beklemesi gerektiği iyice karışıyor.

Birileri yine sıra anlatıyor, birileri kavgaya tutuşuyor.

 

Bir noktadan sonra da insan şunu soruyor: Bu kadar büyük bir yatırım yapılırken yolcunun terminale girişinden uçağa binişine kadar yaşayacağı akışı kim düşündü?

Nerede duracak?

Hangi işareti takip edecek?

Hangi bankoya gidecek?

Dört banko aynı anda çalışırken sıra nasıl korunacak?

Bunlar ancak terminal açıldıktan sonra, yolcular birbirine bakarken fark edilecek ayrıntılar mı?

Elbette sıraya kaynak yapan kişinin davranışının sorumluluğu kendisinde. Ama düzgünce sıraya girmek isteyen insanın bile nerede duracağını çözemediği bir düzeni de yalnızca “Bizim insanımız böyle” diyerek açıklayamayız.

Çalışanlar da aynı belirsizliğin içinde sürekli yolcu yönlendirmekle uğraşıyor. Önceden tasarlanması gereken akış, o anda verilen talimatlarla yürütülmeye çalışılıyor.

İşletmelerde de bunu görüyoruz. İşin nasıl ilerleyeceği netleşmeden yazılım alınıyor. Görevler, karar noktaları, sorumluluklar belirsizken sistem kuruluyor. Sonra herkes yeni sistemin içinde eski sorunları çözmeye çalışıyor.

Üstelik bu kez ciddi bir para harcanmış olduğu için beklenti de hayal kırıklığı da daha büyük oluyor.

Yeni terminale bakınca aklımdan geçen tam olarak buydu:

Kaosa daha geniş bir alan açmışız.

Keşke binayı büyütürken yolcunun yaşayacağı o birkaç adımı da aynı özenle tasarlasaydık.

Neyse, olmuş bir kere… Kitap okumayı seviyorsanız buraya göz atabilirsiniz.

Sevgilerimle,