Müşteri Memnuniyeti ve Dondurma
Müşteri memnuniyeti ve dondurma arasında nasıl bir bağlantı olabilir diye düşünüyorsanız eğer bu yazı sizi şaşırtabilir.
Birçok yeniliğin öncüsü olmuş Alman otomobil devi Porsche’nin birazdan okuyacağınız hikayesi, dondurma ile başlayan sürecin üretime kadar nasıl uzandığını gözler önüne seriyor. Bu hikaye, firmanın müşteri memnuniyetine verdiği önemi de oldukça güzel açıklıyor.
Olay günümüzden yıllar önce geçmesine rağmen bu hikaye okuyanları etkilemeyi başarıyor çünkü bu hikaye ile bir firmanın müşteri geri bildirimlerine ne kadar değer verdiğini görebiliyoruz. Şimdi gelin, Ferdinand Porsche’nin şirketinin ardındaki gerçekleri birlikte öğrenelim.
1931 yılında Ferdinand Porsche tarafından Stuttgart’ta kurulan firmanın ilk modeli 1948 yılında çıkan Porsche 356 olmuştur. Yıllar boyunca gelişen teknoloji ile Porsche bu konuda uzmanlaşır ve ünü de giderek yayılır. Yeni modellerin piyasaya sunulmasından sonra Porsche, 1983 yılında müşterilerinden birinden bir mektup alır. Danny Troatman isimli müşteri, yeni aldığı aracı ile ilgili tuhaf bir şikayette bulunmuştur.
Müşteri, her akşam dondurma aldığı marketten vanilyalı dondurma aldığında aracının sorunsuz çalıştığını ancak meyveli veya çikolatalı dondurma aldığında çalışmadığını belirtmektedir. Bunu defalarca denediğini ve sonucun da değişmediğini özellikle belirtir.
Müşteri memnuniyetine verdiğine önem ile bilinen Alman devi Porsche, konuyu incelemek üzere hemen harekete geçer ve Dany’nin yaşadığı yer olan New Jersey’e bir mühendis göndererek olayı incelemesini ister.
Görevli mühendis müşterinin şikayetini anlayabilmek için Dany ile bir süre boyunca birlikte sipariş vererek veri toplar ve durumu gözlemler. Ve gözlemleri sonucunda aracın gerçekten de vanilyalı dondurma aldıklarında çalıştığını ancak meyveli veya çikolatalı dondurma aldıklarında çalışmadığını kendi gözleriyle görür. Bu durumu araç sahibi ile defalarca test eder ve nihayetinde vanilyalı dondurmanın sırrını çözer.
Yeni aracın soğutma sisteminde sorun vardır. Vanilyalı dondurma çok talep gördüğünden, vanilyalı dondurma almak için aracından inen Dany’nin kuyrukta uzun süre beklemesi gerekir, bu süre zarfında motorun ısısı düşmekte yani Dany döndüğünde araç kolaylıkla çalışmaktadır. Ancak meyveli ya da çikolatalı dondurmaya talep az olduğundan Dany’nin gidiş geliş süresi kısalmakta dolayısıyla da motorun ısısı yüksek olduğundan araç çalışmamaktadır.
Mühendisin hazırladığı rapor üzerine Porsche piyasadaki araçları geri çağırarak gerekli düzeltmeyi yapar. Müşteriden gelen şikayete önem vererek yerinde yapılan analiz sonrasında Porsche yeni ürettiği araçlarla ilgili çok büyük bir sorunu tespit etmiştir.
Porsche bu müşterisinin sesine kulak vermemiş olsaydı bu sorun tespit nasıl ve ne zaman edilirdi orası meçhul ancak burada önemli olan konu, müşterisinin iletmiş olduğu geri bildirime değer verip bunun araştırılması.
Çoğu zaman müşteri geri bildirimleri üstün körü bir şekilde değerlendirilip “kullanıcı hatasıdır”, “bu konuyla ilgili başka müşteriden şikayet var mıydı, yoksa önemli değildir” gibi profesyonel olmayan bir yaklaşımla ele alınır.
Müşteri şikayetlerinin ele alınması süreci açıkça tanımlanmalı ve tüm bildirimler bu süreçte tanımlanmış olan metotlarla yapılarak müşteriye geri bildirimde bulunulmalıdır.
Müşterilerinize değer verin ve mutlaka onları geri bildirimleri konusunda bilgilendirin.
Sevgiler,
Lean Teacher