Müşteri Memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti, müşterilerin bir şirketin ürünlerinden, hizmetlerinden ve yeteneklerinden ne kadar mutlu olduklarını belirleyen bir ölçüm olarak tanımlanır. Anketler ve derecelendirmeler de dahil olmak üzere müşteri memnuniyeti bilgileri, bir şirketin ürün ve hizmetlerini en iyi şekilde nasıl geliştireceğini veya değiştireceğini belirlemesine yardımcı olabilir.

Bir kuruluşun ana odak noktası müşterilerini memnun etmek olmalıdır. Bu, endüstriyel firmalar, perakende ve toptan satış işletmeleri, devlet kurumları, hizmet şirketleri, kar amacı gütmeyen kuruluşlar ve bir kuruluş içindeki her alt grup için geçerlidir.

Müşteri memnuniyetini belirlerken sorulması gereken iki önemli soru vardır:

1. Müşteriler kimlerdir?
2. Onları memnun etmek için ne yapmak gerekiyor?

Müşteri kimdir?

Müşteriler, kuruluşun ürün veya hizmet tedarik ettiği herkesi kapsar. Müşteri kavramı iç müşteri ve dış müşteri olarak ikiye ayrılır. Kuruluş içerisinde bölümler birbirinin müşterisi veya tedarikçisi durumundadır. Örneğin satış bölümü, üretim bölümü için müşteridir.

Birçok kuruluş hem müşteri hem de tedarikçidir. Aşağıdaki tabloda bazı tedarikçi-müşteri ilişkileri gösterilmektedir.

Kuruluşlar müşterinin ne istediğini bildiklerini varsaymamalıdır. Bunun yerine, müşteri anketleri, odak grupları ve kamuoyu yoklamaları gibi araçları kullanarak müşterinin sesini anlamak önemlidir. Kuruluşlar bu araçları kullanarak müşterilerinin ne istediğine dair ayrıntılı bilgiler edinebilir ve hizmetlerini veya ürünlerini müşteri beklentilerini karşılayacak veya aşacak şekilde daha iyi uyarlayabilir.

Müşterinin Sesi

Müşterinin sesi (VoC – Voice of the Customer), müşterilerin bir işletme, ürün veya hizmet hakkında ne söylediklerinin anlaşılmasını kapsar.

Müşterinin sesi, müşterilerinizin ürün veya hizmetlerinizle ilgili deneyimleri ve beklentileri hakkındaki geri bildirimlerini tanımlayan bir terimdir. Müşteri ihtiyaçlarına, beklentilerine, anlayışlarına ve ürün geliştirmeye odaklanır.

Müşterinin sesini dinleyerek, işletmeler müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini daha iyi karşılayabilir ve sundukları ürün ve hizmeti geliştirebilirler.

Müşteri deneyimi olgunluğuna ulaşmak için adım adım bir plan oluşturmaya başlamadan önce, ortamı hazırlamanız gerekir. Çoğu zaman insanlar, müşteri odaklı bir organizasyon yaratma yolunda ilerlemek için gerekli tüm faktörleri sıralamadan aceleyle bir program oluşturmaya girişirler.

Aşağıdaki altı faktöre odaklanarak kuruluş çapında müşteri odaklılığı başarılı bir şekilde oluşturabilirsiniz:

1. Güçlü liderlik

Müşteri odaklı bir kültür oluşturmak en tepeden başlar. Yönetici düzeyinde katılım olmadan herhangi bir müşteri odaklı girişim için maksimum etki yaratma olasılığı düşüktür. Ayrıca, müşteri deneyimini iyileştirme konusunda gerçekten ilerleme kaydetmek için alt düzey liderlerin de desteğini almak gerekir.

Liderler ekiplerine yön verir, bu nedenle bir lider müşterinin önemli olduğuna karar verirse, doğrudan raporlayanları da onu takip edecektir.

2. Vizyon ve netlik

Kurum içindeki herkesin ortak hedefi kolayca anlayabilmesi için müşterinin sesi vizyonunuzun spesifik olması gerekir. Vizyonunuzu aktarmak için kullanacağınız dile ve mesajlara odaklanarak işe başlayın. Liderlerin anlayışını ve katılımını artırmanıza yardımcı olmak için kısa ve basit bir vizyon bildirisi önerilir.

3. Katılım ve iş birliği

Müşteri odaklı bir şirketin uzun vadeli başarısı için çalışan bağlılığı hayati önem taşır. Çalışanlar daha bağlı hale geldikçe, süreçler arası iş birliği ve sinerji daha etkili olur bu durum başarılı müşteri girişimleri yaratır.

Çalışanların gerçekten katılımını sağlamak için ise onların doğru şekilde anlaşılması gerekir. Bunu yapmanın denenmiş ve en doğru yöntemi, resmi bir çalışan deneyimi programı uygulamaktır.

4. Dinleme ve öğrenme

Müşteri geri bildirimlerini izlemek ve toplamak için sistematik bir yöntem, genel deneyimi iyileştirmenin anahtarıdır. Müşteri geri bildirimleri birden fazla kanal aracılığıyla toplanabildiğinden, herhangi bir dinleme programını, geri bildirim tercihleri değiştikçe müşterilerle birlikte dönebilecek sağlam bir platform üzerine inşa etmek önemlidir.

Periyodik aramalar, anketler, müşteri ziyaretleri sonucunda elde edilen verilerin tamamını bir platform üzerinde toplamak kurumsal hafızanın oluşması açısından da önemlidir. 

5. Hizalama ve eylem

Hizalama, bir şirketin tüm üyelerinin aynı vizyona doğru yürüdüğü ve her çalışma grubunun bu vizyonu gerçekleştirmeye yardımcı olmak için hangi eylemi gerçekleştirmesi gerektiğini tanımladığı anlamına gelir.

Genel anlamda eylem, müşteri deneyimini iyileştirmek için atılan ölçülebilir adımları ifade eder.

Doğru şekilde tasarlanmış bir kök neden veya süreç analizi, hangi alanlarda harekete geçmeniz gerektiğini belirlemenize yardımcı olur.

6. Sabır ve bağlılık

Bunu duymak şirketlere ne kadar acı verse de, dünya standartlarında bir müşteri kültürü oluşturmak bir gecede yapılacak bir iş olmadığı gibi, tamamen dış kaynak kullanılarak yapılacak bir iş de değildir. Beğenin ya da beğenmeyin, dünyadaki en başarılı müşteri odaklı kuruluşlar birkaç yıl içinde yinelemeli bir şekilde inşa edilmiştir.

Zamana yayılan bu çalışma sayesinde müşteri kültürü yavaş yavaş değişiyor, tahsilat uygulamaları iyileşiyor, analizlerin karmaşıklığı artıyor, eylemler yaygınlaşıyor ve müşteride istek uyandırılıyor.

Bu yolculuk boyunca şirketteki liderlere düşen görev ise süreçlerin izlenmesi, vizyonun vurgulanması ve sabır gösterilmesi olmalıdır.

Müşterinin sesine kulak vermek müşterilerden gelecek geri bildirimlere hızlı ve sistematik şekilde yaklaşmayı sağlar. Konuyla ilgili bir başka yazıma bu link üzerinden ulaşabilirsiniz.

Sevgiler,

Lean Teacher