Müşteri Memnuniyeti-2

Müşteri memnuniyeti firmalar için her zaman öncelikli bir konu olmalıdır. Bu öncelik, firmaların müşteri şikayetlerine bakış açıları ile yakından ilgilidir. Firmalar müşteri şikayetlerine iyileştirme fırsatı olarak bakmalı ve alınan şikayetlere de bu bağlamda çözümler üretilmeye çalışılmalıdır. Bunlar olması gerekenler, bu konuda bir de olmaması, asla yapılmaması gerekenler var. Şimdi size bu konuda hiç iyi bir örnek olmayan bir olaydan bahsedeceğim. Müşteri şikâyetlerinin ele alınmasında yapılan hatalarla büyük bir krize neden olan bu yakın tarihli olayda neler olmuş birlikte bakalım:

Bir tüketici, marketten almış olduğu x marka çikolatanın paketini açtığında çikolatalar üzerinde küf olduğunu görüyor, iş dünyasının sosyal medyası olan LinkedIn’e girip görsellerle birlikte şirketin CEO’sunu ve satın aldığı marketi de etiketleyerek makul bir şekilde karşılaştığı sorunu paylaşıyor.

Satın aldığı ürünle ilgili sorun yaşayan müşterinin yapacağı ilk şey tabi ki bu durumla ilgili şikayetini bildirmek olacaktır. Ve günümüzde bunu yapmanın en hızlı ve etkili yolu sosyal medya araçları. Buraya kadar her şey çok normal, asıl film buradan sonra başlıyor.

LinkedIn üzerinden yapılan bu şikayeti gören şirketin CEO’su şikayet eden tüketiciye karşı tehditvari ve hoş olmayan bir üslupla hiç kurulmaması gereken cümleler kuruyor. Sosyal medyada çok tepki alan bu mesajdan sonra yazdıklarını siliyor ve başka bir platformdan açıklama geliyor:  “ben aslında çok iyi konuşurum yazarım da yanlış mı anlattım ne oldu ki, anlamadım” şeklinde… Ardından bir mesaj daha, her gelen mesaj iletişim hataları ile dolu ve her açıklamadan sonra durum daha da karışıyor ve “özrü kabahatinden büyük” halini almaya başlıyor. Bu mesajlar, açıklamalar devam ederken büyük firmalar bu firmanın ürünleri “tedbiren” raftan ve online satış kanallarından kaldırıyor.

Konu sosyal medyada gündem oluyor ve şirketin CEO’su özür dileyen bir mesajla yönetim kurulu başkanlığından ayrıldığını açıklıyor. Yönetim kurulu başkanlığından ayrılsa da bu kişi şirketin sahibi, yönetim tarzı, üslubu değişecek mi, orası soru işareti.

Bir tüketicinin yaşadığı memnuniyetsizliği dile getirmesi ile başlayan konu, şirket için kötü yönetilen bir kriz haline geliyor.

Yönetim sabır ister anlayış ister hoşgörü ister. Müşteri şikayetinde haksız da bunu dile getirmenin yolu yargıdan, kibirden, tehditten uzak güzel bir üslup ile olmalıdır. Müşterinin dilinden anlayan, ona yardımcı olacak cümlelerle konuyu halledip tatlıya bağlamaya çalışmak her zaman artı puan kazandırır. Tam tersi davranışlar ise sosyal medyanın çok etkin olduğu, haberlerin neredeyse ışık hızıyla yayıldığı bu dönemde linçe neden olur.

Şikayetlerle ilgili iletişim kurarken “özür dileriz, bunu telafi etmek için uğraşacağız” diye konuya yapıcı yaklaşmak varken “sen bizim kim olduğumuzu biliyor musun, bizim arkamızda x var” diyerek karşıdakine parmak sallamak neden? Bu yaklaşım kime ne kazandırabilir?

Kurumsallaşamayan şirketlerin en büyük sorunu olan tek insan yönetimi bir markanın itibarını nasıl yerle bir etti, 2 gün içerisinde hep birlikte yaşayarak gördük.

Öğrenilen dersler

Kurumsallaşma, liyakat, yetki devri neden önemlidir konusuna verilebilecek en güzel örneklerden biri bu olay olabilir. “Ben her şeyi bilirim” mantığındaki şirket sahiplerinin şapkalarını önlerine alıp yetki devri, liyakat, kriz yönetimi, organizasyonel yapılanma, yetkinlikler gibi konuları gözden geçirmeleri gerekir.

Bir insan bir şirkette hem CEO, hem üretim müdürü, hem pazarlama müdürü, hem kurumsal iletişim müdürü, hem kalite müdürü, hem insan kaynakları müdürü O-LA-MAZ! Olur diyen varsa da olduğuna inanmak istiyordur, kuvvetle muhtemel sonu bu örnekteki gibi hazin olacaktır ya da bu şekilde bir son olmasa bile anlık çözümlerle günü kurtarmaya devam edeceklerdir.

Sevgili şirket sahipleri bırakın süreçler bu konuda yetkin olan kişilere devredilsin, yetkilerinizin bir kısmını da işin ehillerine devredin, sizler uzun vadeli planlar ve stratejik yönetim konularına eğilin. Raporlama sisteminizi kurup süreç sahiplerinden raporlarınızı alın ve şirketin geleceğine odaklanın. Süreçleri doğru kişilere teslim ederseniz inanın bu şekilde bir yönetim tarzı herkes için çok daha faydalı olacaktır.

Ne yapılmalıydı?

Yaşanan bu olayda çok fazla hata var, peki doğrusu ne olmalıydı ve bu mesaja nasıl cevap verilmeliydi?

CEO’nun etiketlendiği şikayete cevap şu olsaydı bu olay gelecekte imaj kaybı ve kriz yönetimi konularında vaka analizi için kullanılmayacak olmasının yanı sıra profesyonel bir cevap diyebilirdik;

Sayın müşterimiz,

Yaşamış olduğunuz bu olumsuz durum bizi de çok üzdü. Şikayetiniz ilgili birimimize aktarılmış olup, şikayetinizle ilgili sizi en kısa sürede sizi bilgilendireceğiz.

Bu hatayı telafi edebilmek adına özür niteliğinde minik hediyemizi sizlere ulaştırmak isteriz. Bunun için bize … aracılığıyla ulaşmanızı rica ediyoruz.

Saygılarımızla,

X Yönetimi

Şikayetleri alırken, bunları değerlendirirken yapıcı olmak, karşı tarafı kırmamak, tarafsız olmak ve bunu makul bir şekilde karşı tarafa aktarmak önemlidir. Bunu yaparken de konunun özü şu olmalı, hata ile ilgili geri bildiriminizi aldık, bununla ilgileniyoruz ve bunu telafi edeceğiz.

Kelimelerin gücü

Şikayetlerin ele alınması sürecinde dilin gücü ortaya çıkar. Kelimelerin gücünü anlatan bir video vardı, mutlaka bir çoğunuz izlemişsinizdir. Videonun özünde kelimelerini değiştir, dünyan değişsin sözü yatıyordu. Gerçekten ne kadar da doğru değil mi? Dilimiz çok zengin bir dil, anı şeyi ifade etmenin birçok farklı yolu var, önemli olan bunu karşıdakini kırmadan, rencide etmeden, aşağılamadan, kibrimize yenik düşmeden tatlı bir dille anlatabilmek.

Yunus Emre ne güzel söylemiş:

“Söz ola kese savaşı, söz ola kestire başı
Söz ola ağulu aşı, bal ile yağ ede bir söz”

Amerikalı işi adamı Warren Buffett’ın da bu konuyla ilgili güzel bir sözü var: “İtibar kazanmak 20 yıl, bunu yerle bir etmekse 5 dakikanızı alır.” Hızlıca cevap vermek için yazılmış alt notalarında sen bizim kim olduğumuzu biliyor musun olan öfke dolu, kibir dolu, tehdit dolu o mesajlarla bir şirketin itibarını yerle bir etmeye gerek var mıydı? Bence yoktu, bu yaklaşımla bir şikayet şirkette büyük bir krize dönüştü ve ne yazık ki bu kriz doğru bir şekilde yönetilemedi. 

Bu olay bize gösterdi ki, şirketleri yönetim becerilerine sahip yöneticilere teslim etmek, yetkileri dağıtmak ve süreç sorumlularını konusunda uzman kişilerden seçmek firmalar için çok önemlidir ve bunu uygulamak ya da uygulamamak firmaların imajlarına olumlu/olumsuz etkiler yapabilir.

Müşteri memnuniyeti ile ilgili önceki yazılarıma buradan ve buradan ulaşabilirsiniz.

Sevgiler,

Lean Teacher